Webqual
merupakan salah satu metode atau teknik pengukuran kualitas website berdasarkan
persepsi pengguna akhir. Metode ini merupakan pengembangan dari Servqual- yang
disusun oleh Parasuraman, yang banyak digunakan sebelumnya pada pengukuran
kualitas jasa. Instrumen penelitian pada Webqual tersebut dikembangkan dengan metode Quality Function Development
(QFD).
Webqual
sudah mulai dikembangkan sejak tahun 1998 dan telah mengalami beberapa iterasi
dalam penyusunan dimensi dan butir-butir pertanyaannya. Penelitian Barnes dan
Vidgen (2003) yang menggunakan Webqual 4.0 untuk mengukur kualitas website yang
dikelola oleh OECD (Organization for Economic Cooperation and Development).
Webqual 4.0 tersebut disusun berdasarkan penelitian pada tiga area yaitu :
(1)
kualitas informasi dari penelitian sistem informasi,
(2)
interaksi dan kualitas layanan dari penelitian kualitas sistem informasi,
e-commerce, dan pemasaran, serta
(3)
usability dari human-computer interaction.
Webqual
untuk menganalisis kualitas beberapa website, baik website internal (career
center, staffsite, studentsite, central library, etc ) maupun website eksternal
(website maskapai penerbangan dan e-banking, etc). Persepsi pengguna tersebut terdiri dari dua
bagian, yaitu persepsi tentang mutu layanan yang dirasakan (aktual) dengan
tingkat harapan (ideal).
Website
yang bermutu dari perspektif pengguna dapat dilihat dari :
(1)
Tingkat persepsi layanan aktual yang tinggi dan
(2)
Kesenjangan persepsi aktual dengan ideal (gap) yang rendah. Tingkat
pengukurannya banyak menggunakan
seven-likert scale.
Webqual
pada dasarnya mengukur mutu sebuah web berdasarkan persepsi dari pengguna atau
pengunjung situs. Jadi pengukurannya menggunakan instrumen penelitian atau
kuisioner, yang oleh penemunya dibuat berdasarkan konsep house of quality
dengan struktur instrumennya juga mengacu ke model SERVQUAL.
Jadi
Anda harus mencari contoh daftar pertanyaan dengan webqual lalu dimodifikasi
atau disesuaikan dengan obyek (sebuah situs internet) yang akan kita teliti.
Tahap-tahap praktisnya adalah :
(a) cari
contoh kuisener webqual di internet, biasanya english,
(b)
terjemahkan dan sesuaikan setiap item atau butir pertanyaan dengan situs yang
akan diteliti,
(c)
lakukan content validity- semacam uji pemahaman kuisener oleh responde apakah
memahami dan tidak miss interpretasi,
(d)
lakukan perbaikan redaksionak berdasarkan masukan dari hasil content validity,
(e)
lakukan uji reliabilitas dan validitas kuisener,
(f)
sempurnakan kuisener berdasarkan hasil reliabilitas dan validitas,
(g)
menyebarkan kuisener ke responden, ini adalah penelitian utama kita.
Misalnya,
kita ingin menganalisis website toko buku dgn website travel online, maka
perbedaan toko buku online dengan travel online terkait dengan tahap (b) yaitu
disesuaikan dengan karakteristik atau fitur yang ada di website masing-masing.
Namun pada dasarnya butir dan dimensi pertanyaan pada webqual hampir sama saja,
kecuali kalo fitur situs yang kita teliti tidak lengkap. Sebagai contoh, salah
satu butir di webqual terkait dengan transaksi elektronik. Jika situs yang kita
teliti tidak menyediakan pemesanan dan pembayaran transaksi melalui situs
tersebut maka butir pertanyaan tersebut menjadi tak relevan. Atau dengan kata
lain pertanyaan tersebut dihilangkan.
Pengertian
bagus itu relatif. Namun bisa saja anda memilih fitur yang paling lengkap atau
perusahaannya yang tergolong bagus. Bisa juga terkait dengan tujuan penelitian
kita, misalnya membandingkan kelengkapan fitur atau besar-kecilnya
(bagus-tidaknya) perusahaannya.
Terkait
dengan pertanyaan sebelumnya, andai saya berencana menganalisis 2 website,
dalam pemilihannya apakah kedua website harus sama persis fitur-fitur
layanannya ?
Kalau
untuk dibandingkan sebaiknya mempunyai fitur layanan yang sama, walaupun
kualitasnya mungkin berbeda. Pertimbangan lainnya adalah apakah pengguna akhir
(end user) dari sistem tersebut relatif mudah dan banyak untuk dijadikan
responden.
Hasil
webqual bisa saja dijadikan salah satu informasi pada audit IT, yaitu
menganalisis perspektif user terhadap mutu layanan web. Temuannya bisa
dikonfrontir dengan persektif lain misalnya pengelola IT atau kebijakan dan SOP
yang telah ditetapkan.
Dalam
melakukan penelitian tentang kualitas website, pembuatan kuesioner dapat
menggunakan metode SERVQUAL, sedangkan analisis mengunakan Struktural Equation
Model (SEM).
Memang
instrumen WEBQUAL disusun berdasarkan konsep House of Quality yang juga
merupakan dasar dalam penyusunan SERQUAL. Instrumen yang digunakan untuk kedua
model tersebut pada intinya merupakan pertanyaan2 (kuisener) yang harus diisi
oleh pengguna langsung (end user) dari web (WEBQUAL) atau jenis layanan lain
(SERVQUAL). Pengukuran dengan instrumen kuisener tersebut bersifat pengukuran
langsung (data primer)yang bersifat “perspektual measurementâ€. Ada metode
lain yang bisa digunakan, misalnya dengan menggunakan “webstatistic†yang
didisain khusus. Metode terakhir ini bersifat “actual usageâ€- yang biasanya
digunakan lebih ke arah analisis model adopsinya.
SEM pada
dasarnya untuk mengukur dan menganalisis pengaruh langsung dan tidak langsung
dari sekumpulan variabel yang secara teoritis (berdasarkan premis-premis)
membentuk paradigma atau persamaan struktural. Pengambilan data penelitian
digunakan untuk menganalisis hubungan antar variabel sesuai dengan persamaan
struktural tersebut.
Webqual
bisa digunakan untuk mengukur kualitas setiap website, baik yang hanya bersifat
informasional maupun transaksional. Dengan webqual ini malah bisa diketahui
atribut atau fitur website apa saja yang sudah baik atau yang masih memerlukan
perbaikan. Jadi silahkan saja ditentukan website yang kira-kira menarik untuk
diteliti.
Sumber
http://www.kampus.marketing.co.id/mengukur-mutu-website-dengan-webqual/
0 komentar:
Posting Komentar